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企業危機公關處理步驟及方法方案

危機公關并不是常規的公共關系工作,它只在組織發生危機事件時才存在的。在組織的發展道路上,危機事件的出現是在所難免的。特別是現代社會中,在信息知識“爆炸”、社會變動復雜、企業競爭激烈的條件下,更是增加了組織危機事件出現的可能性和嚴重性。及時控制、降低或消除危機事件的不良影響,是每一個組織公關 人員必須認真對待的重要問題。那么,遇到危機事件,應該怎么處理呢?

采取緊急措施,防止事態發展

組織遭受突發性的公關危機,往往猝不及防,然而在此關鍵時刻,需要的是冷靜,并及時采取緊急措施,防止事態的蔓延。在現代社會信息傳播高速發展的時期,任何組織的公關危機時間都有可能被迅速傳播,如不加以緊急控制,就可能使組織遭受滅頂之災,損失慘重。而采取緊急措施,一方面可以使組織形象與聲譽損失降到最低點;另一方面則贏得了寶貴的時間,以使組織能了解危機事件的真相,并妥善處理危機。

坦誠相告,表明誠意

組織一旦發生危機事件,便會受到社會和民眾的關注,人們急于了解危機發生的真相,作為輿論代表的新聞界必然要來采訪。此時,組織應該做的便是坦誠相告,表明誠意。如果一旦隱瞞了事實真相,往往會助長公眾的懷疑,擴大危機的波及面,最后勢必會是危機更難處理。

調查情況,收集信息

對于突發性公共關系危機的處理,最終要建立在針對事件真相,采取相應、得體的公關措施的基礎之上。也就是說,在災難得到遏制、危機得到初步控制后,就要立即展開對危機的范圍、原因和后果進行全面調查,查明原因是為危機公關處理決策提供依據,也是成功處理危機的關鍵所在。

針對對象,確定對策

1、對組織內部的對策

(1)迅速成立相關專門機構;

(2)判明情況,采取措施,通告內部全體人員,統一口徑,進行行動;

(3)獎勵危機處理事件有功的人員,處罰事件的責任者,并通告相關部門,以平息民眾之怒氣,求得公眾的諒解、支持與同情。

2、對受害者的對策

(1)認真了解受害者的情況,實事求是地承擔相應的責任,并誠懇的道歉;

(2)冷靜地傾聽受害者的意見,及時了解和滿足相關賠償的要求;

(3)給受害者盡可能多的安慰,并盡可能的提供他們所需要的服務。

3、對上級主管部門的對策

(1)及時匯報

(2)及時聯系

(3)總結報告

4、對業務來往單位的對策

(1)傳遞信息

(2)告知對策

(3)當面解釋

(4)說明處理經過

5、對其他公眾的對策

(1)傳播渠道

(2)接待來訪

(3)公開道歉賠償

評價總結,改進工作

組織在平息危機事件后,一方面要注意從社會效益、經濟效應、心理效應和形象效應等方面,評估消除危機的有關措施的合理性和有效性,并實事求是地寫出處理報告,為以后處理類似事件提供依據;另一方面要認真分析事件發生的深刻原因,收集公眾對組織的看法、意見和議論,總結經驗教訓,一遍改進組織工作,從根本上杜絕類似事件再度發生。

制定危機傳播處理方案

組織在處理危機過程中,一定要充分利用輿論,巧妙運用現代傳媒媒介,把組織駕馭危機的信心和膽略、危機的真相和處理危機的方法、進展,及時、準確地傳達給公眾,引導公眾輿論,防止公眾因誤導而誘發不利于組織的聯想。

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