同樣是危機公關，滴滴為什么比馬蜂窩差這么多？
同樣在上周，“滴滴順風車司機殺人案”也被推上了風口浪尖。
同樣是公關危機，二者的處理方式相差甚遠。
其二則是讓消費者打車至預定成功的希臘巴巴多斯島旅館，由該企業代為報銷。
27日中午，當事人發博表示，自己已經收到了三倍賠償以及“天價打車費”。
馬蜂窩這波公關的確及時扭轉了輿論風向，包括當事人在內的網友都非常買賬，然而此次“烏龍訂單”事件中，客服的回復確實讓業界感到不夠專業。
對此，馬蜂窩表示：“此次事件也感謝公眾的監督，我們也需要提供更好的服務質量。”
這次發布的道歉和聲明中“萬分悲痛”、“自責”、“愧疚”，“辜負了信任”，“負有不可推卸的責任”等字眼，與四個月前鄭州空姐遇害案的道歉聲明幾乎是同樣的表達。
只是，四個月前那條道歉聲明，早已被刪除。
在撤稿和發布的操作中，看到了滴滴迫切表明誠意的愿望，在搖擺而堅定的用詞選擇上，也感受到滴滴公關部的掙扎。
然而在我們想當然批評公關部道歉沒誠意的時候，更多的是應該是質疑管理層。
四個月內滴滴順風車出現第二次司機殺人事件，這不僅是大型危機公關問題，更是企業價值觀和管理的問題。
歸根結底，馬蜂窩事件只是經濟糾紛，給用戶造成的損失能用金錢彌補，并且馬蜂窩這樣做了。
而滴滴事件屬于刑事案件，背后的代價是一條鮮活的生命，何況滴滴屢不悔改，大眾沒有辦法像原諒馬蜂窩一樣原諒滴滴。
馬蜂窩直面問題、不推脫責任的態度以及及時采取賠償措施并讓公眾信服。
而在深圳女教師被搶劫殺害和空姐乘順風車被殺后，滴滴并沒有真正把“不可推卸的責任”作為整改的動力，只是是采取“事后諸葛亮”的姿態為自己叫屈并一再采用這種熟悉的道歉公關，一而再，再而三地求公眾諒解……不過讓人心寒。
光道歉是沒有用的，滴滴你得這么做：
賠償。賠償無法彌補受害者家屬的傷痛，但應有的賠償卻也是理所應當和必不可少的，在賠償的同時還應做好受害者家屬的安撫工作，盡量減輕給受害者家屬帶來的傷痛。
整改。在此次事件中可見到滴滴的制度存在嚴重漏洞：司機信息審核不嚴格；客服流程不完善或流于形式；沒有預警機制以及風險應對措施；之前的整改只走過場并不徹底等。如何有效整改和落實，杜絕該類情況發生，都是需要滴滴管理層深刻反省和思考的。