同樣是危機公關,滴滴為什么比馬蜂窩差這么多?
同樣在上周,“滴滴順風車司機殺人案”也被推上了風口浪尖。
同樣是公關危機,二者的處理方式相差甚遠。
其二則是讓消費者打車至預定成功的希臘巴巴多斯島旅館,由該企業代為報銷。
27日中午,當事人發博表示,自己已經收到了三倍賠償以及“天價打車費”。
馬蜂窩這波公關的確及時扭轉了輿論風向,包括當事人在內的網友都非常買賬,然而此次“烏龍訂單”事件中,客服的回復確實讓業界感到不夠專業。
對此,馬蜂窩表示:“此次事件也感謝公眾的監督,我們也需要提供更好的服務質量。”
這次發布的道歉和聲明中“萬分悲痛”、“自責”、“愧疚”,“辜負了信任”,“負有不可推卸的責任”等字眼,與四個月前鄭州空姐遇害案的道歉聲明幾乎是同樣的表達。
只是,四個月前那條道歉聲明,早已被刪除。
在撤稿和發布的操作中,看到了滴滴迫切表明誠意的愿望,在搖擺而堅定的用詞選擇上,也感受到滴滴公關部的掙扎。
然而在我們想當然批評公關部道歉沒誠意的時候,更多的是應該是質疑管理層。
四個月內滴滴順風車出現第二次司機殺人事件,這不僅是大型危機公關問題,更是企業價值觀和管理的問題。
歸根結底,馬蜂窩事件只是經濟糾紛,給用戶造成的損失能用金錢彌補,并且馬蜂窩這樣做了。
而滴滴事件屬于刑事案件,背后的代價是一條鮮活的生命,何況滴滴屢不悔改,大眾沒有辦法像原諒馬蜂窩一樣原諒滴滴。
馬蜂窩直面問題、不推脫責任的態度以及及時采取賠償措施并讓公眾信服。
而在深圳女教師被搶劫殺害和空姐乘順風車被殺后,滴滴并沒有真正把“不可推卸的責任”作為整改的動力,只是是采取“事后諸葛亮”的姿態為自己叫屈并一再采用這種熟悉的道歉公關,一而再,再而三地求公眾諒解……不過讓人心寒。
光道歉是沒有用的,滴滴你得這么做:
賠償。賠償無法彌補受害者家屬的傷痛,但應有的賠償卻也是理所應當和必不可少的,在賠償的同時還應做好受害者家屬的安撫工作,盡量減輕給受害者家屬帶來的傷痛。
整改。在此次事件中可見到滴滴的制度存在嚴重漏洞:司機信息審核不嚴格;客服流程不完善或流于形式;沒有預警機制以及風險應對措施;之前的整改只走過場并不徹底等。如何有效整改和落實,杜絕該類情況發生,都是需要滴滴管理層深刻反省和思考的。