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同樣是危機公關,滴滴為什么比馬蜂窩差這么多?

上個周末,“從俄羅斯打車到希臘”登上了微博熱搜榜,引來上不少網友吐槽。

同樣在上周,“滴滴順風車司機殺人案”也被推上了風口浪尖。

同樣是公關危機,二者的處理方式相差甚遠。

是誰捅了馬蜂窩

8月25日,微博網友“二村不停”發布了一條微博稱,自己8月15日在馬蜂窩預定了俄羅斯海參崴巴巴多斯旅館8月24日-8月27日的住宿,在繳納了658元的房費后,該平臺顯示訂單預定成功。

然而,當該網友8月24日抵達海參崴后,酒店前臺卻告知并無此訂單,隨后,博主立即與馬蜂窩客服進行溝通,發現馬蜂窩錯將俄羅斯海參崴多多巴斯酒旅館預定成了希臘巴巴多斯島旅館

馬蜂窩給游客定錯酒店倒是不稀奇,令人目瞪口呆的是馬蜂窩客服在電話中提出的兩個解決方案:

其一是最高賠付該消費者216元;

其二則是讓消費者打車至預定成功的希臘巴巴多斯島旅館,由該企業代為報銷。

沒有聽錯,就是打車去希臘,博主看了一下導航,從自己消費者所在地俄羅斯海參崴駕車至希臘全程10000余公里,一路駕車不帶停,也得6天,何況還需要經過多個國家和地區。

不少網友稱:提出報銷打車費的客服小姐姐或是小哥哥怕不是想搞垮自家公司吧。

客服失誤秒變“搞笑公關”

8月26日,馬蜂窩在官方微博等平臺公開發布了對該事件的調查、處理結果。

27日中午,當事人發博表示,自己已經收到了三倍賠償以及“天價打車費”。

扭轉輿論風向

隨后輿論反饋:網友們認為馬蜂窩8萬塊做的這波宣傳不虧,這個承包了一周笑點的客服沒準還能升職加薪,畢竟制造了一起成功的公關事件。

馬蜂窩這波公關的確及時扭轉了輿論風向,包括當事人在內的網友都非常買賬,然而此次“烏龍訂單”事件中,客服的回復確實讓業界感到不夠專業。

對此,馬蜂窩表示:“此次事件也感謝公眾的監督,我們也需要提供更好的服務質量。”

滴滴公關套路大法

滴滴又道歉了。

這次發布的道歉和聲明中“萬分悲痛”、“自責”、“愧疚”,“辜負了信任”,“負有不可推卸的責任”等字眼,與四個月前鄭州空姐遇害案的道歉聲明幾乎是同樣的表達。

只是,四個月前那條道歉聲明,早已被刪除。

此前,我們曾猜測滴滴將5月10日的聲明刪除,是否因為“負有不可推卸的責任”表達過重,潛在法律責任過大?但是8月25日的聲明把這些詞重新拿出來了。

 

在撤稿和發布的操作中,看到了滴滴迫切表明誠意的愿望,在搖擺而堅定的用詞選擇上,也感受到滴滴公關部的掙扎。

 

然而在我們想當然批評公關部道歉沒誠意的時候,更多的是應該是質疑管理層。

四個月內滴滴順風車出現第二次司機殺人事件,這不僅是大型危機公關問題,更是企業價值觀和管理的問題。

危機是考驗公關部能力的關鍵時刻,反觀這幾天的滴滴事件,同樣是危機公關,為何反差這么大?

性質不同:

歸根結底,馬蜂窩事件只是經濟糾紛,給用戶造成的損失能用金錢彌補,并且馬蜂窩這樣做了。

而滴滴事件屬于刑事案件,背后的代價是一條鮮活的生命,何況滴滴屢不悔改,大眾沒有辦法像原諒馬蜂窩一樣原諒滴滴。

誠意與否:

馬蜂窩直面問題、不推脫責任的態度以及及時采取賠償措施并讓公眾信服。

而在深圳女教師被搶劫殺害和空姐乘順風車被殺后,滴滴并沒有真正把“不可推卸的責任”作為整改的動力,只是是采取“事后諸葛亮”的姿態為自己叫屈并一再采用這種熟悉的道歉公關,一而再,再而三地求公眾諒解……不過讓人心寒。

所有標榜著用戶至上的企業,需要公眾的監督,更需要的是內部的自省與反思,不是所有的錯誤都能被補救,關于生命的尤甚!

光道歉是沒有用的,滴滴你得這么做:

負責。主動擔負起企業應承擔的責任,不要再甩鍋給客服,亦或是辭退某幾個管理者來掩飾企業價值觀的扭曲以及整個管理層的漏洞。

賠償。賠償無法彌補受害者家屬的傷痛,但應有的賠償卻也是理所應當和必不可少的,在賠償的同時還應做好受害者家屬的安撫工作,盡量減輕給受害者家屬帶來的傷痛。

整改。在此次事件中可見到滴滴的制度存在嚴重漏洞:司機信息審核不嚴格;客服流程不完善或流于形式;沒有預警機制以及風險應對措施;之前的整改只走過場并不徹底等。如何有效整改和落實,杜絕該類情況發生,都是需要滴滴管理層深刻反省和思考的。

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