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網絡上出現負面信息,企業如何有效處理?

做企業的幾乎都遇到過負面信息,尤其是互聯網時代下的網絡負面信息,想要及時有效處理網絡上的品牌或產品負面信息,就要先搞清楚網絡負面信息的源頭,找到是哪些人發布的,做到有針對性的解決問題。

一、搞明白網絡上的負面信息是誰發布的?

1、企業的客戶

企業的客戶之所以會在網絡上發布負面信息,大都是因為客戶所購買的產品或服務出現問題,而沒有及時有效的溝通解決掉問題,導致客戶將對品牌和產品的不滿情緒通過文字的形式發布到網絡平臺了。

2、企業的員工

為什么企業的員工會在網絡上發布負面信息呢?一般都是前員工、離職員工由于薪資、待遇、受委屈等原因沒有和企業方溝通協調好,員工負氣離職或帶著負面情緒走了,心有不甘的同時通過互聯網發布爆料企業的一些行為和負面信息。

3、企業的合作商

企業的合作商特指與企業有合作關系的機構或個人,比如供應商、銷售商、加盟代理商等等,這些合作商之所以會在網絡上發布負面信息,主要是因為企業沒有按時履行協議相關內容、及時結算相關款項等行為損害了合作商的利益之后,合作商通過網絡平臺發泄和曝光相關事宜。

4、企業的競爭對手

企業的競爭對手在網絡上發布負面信息就比較好理解了,無非就是為了搶生意,讓客戶覺得你的產品和服務不好,轉而成為他的客戶,屬于企業經營過程中的不正當競爭,一旦讓對方知道是你在抹黑,對方公司很可能會采取報復行動,最終的結果就是害人害己,對誰都沒有好處。

二、如何有效處理網絡上出現的負面信息?

針對企業客戶發布的負面信息,企業應該更多的從自身找原因,嚴查產品品質和服務質量,針對客戶反饋的負面信息是否屬實,想方設法提高產品和服務質量,建立完善的售后服務機制,提供全面的溝通、投訴渠道,及時發現問題、溝通問題、解決問題,如果確實是企業自身的原因,就應該本著友好協商的態度,及時和客戶溝通相關補償措施,消除客戶的不滿與負面情緒,讓客戶自己刪除發布的負面信息。

針對員工和合作商發布的負面信息,盡量找到當事人,溝通了解清楚究竟是什么原因導致其在網絡上發布的負面信息,如果確實是企業自身考慮不周導致處理不當引起的誤會,通過及時合理有效的溝通后,即可讓當事人自行刪除發布的負面信息。

如果是競爭對手發布的負面信息,大多數情況下很難知道是哪個競爭對手發的,即使你知道了是誰發的,找過去問對方也不會承認,這個時候直接和對方溝通處理的方法效率很低,最好的方法就是圍繞品牌和產品關鍵詞,策劃撰寫大量正面的內容,再借力新聞媒體、自媒體、論壇博客、知道問答、分類信息等知名高權重平臺有計劃的發布撰寫好的正面內容,達到占領關鍵詞搜索結果,壓制和覆蓋負面信息的目的。

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